汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度.docx

1、汽车修理业务受理程序 业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户。2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。3、将接修车清送入车间，办理交车手续。4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。6、通知客户接车，准备客户接车资料。7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。8、对客户跟踪服务。汽车维修客户抱怨受理制度在处理投诉过

2、程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。一、基本做法：1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。2.态度要诚挚，不可有傲气。3.接触之前要了解车主的精神状况。4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。二、处理程序：1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。3.解释的时

3、候，不能委屈求全。4.让车主觉得自己是个重要的客户。5.谢谢客户让你知道他的意见。三、注意问题：1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。2.让车主讲出自己的抱怨。3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。2.车主打电话来投诉，注意：1）解释不要刺伤车主的感情；2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费。语气要肯定；4）建议今后要做定期保养；车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理意见：1.诚心诚意道歉。2.对修理费损失厂方承担。3.保

4、证今后不再发生此类事情。用户抱怨处理制度 一、 目的 u 维护用户的正当利益，恢复（建立）用户的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象； u 改进产品和服务质量。 二、 操作准则 u对外公布抱怨热线电话由客户关爱员负责接待客户的抱怨，根据抱怨涉及的内容协助相关部门处理，各部门经理或总监 为抱怨处理的首要责任人，杜绝内部推诿。如抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向上级报告，直至总经理。如总经理无法解决，应尽快向上海大众斯柯达报告，保证内部信息渠道传递通畅； u 客户关爱员负责填写用户抱怨处理单。 三、操作指导 1、指定专门的抱怨处理小组和组员，明确岗位职责和处理权限；组长：总经理

5、 组员：客户关爱总监、销售总监、售后服务总监、展厅经理、客户关爱员 2、 客户关爱员首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种： l 产品质量问题或售后服务问题：按上海大众斯柯达售后部门相关规定处理，售后服务总监为 首要责任人，负责协调处理，尽快解决。销售人员服务态度问题：当事人向用户表示歉意，化解用户不满，必要时，销售总监或展厅、经理需出面处理调解，事后销售总监及展厅经理寻找原因并提出解决和预防办法。 l 客户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知 正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导客户向保险公司索赔；交车检验未发现的问题：公司

6、先行赔付，再追究相关责任人责任； l其他原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，公司可在说明情况后，尽快给予解 决，保证用户满意； 3、 及时处理：处理用户抱怨要尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数。对于客户直接向 公司提出的抱怨，以及由上海大众转发的客户抱怨，必须在当天进行处理，并在次日进行回复。适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的客户转变为忠诚的客户。 机动车维修服务承诺制度 1、礼貌周到 服务公开 接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。 耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。 为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人

7、员办理业务手续。 公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。 公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。 2、环境整洁管理有序 厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。 各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。 厂区应设有用于客户接待、休息的场所。 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。 实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。 3、明码标价收费合理 企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。 确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。 维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。 维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。 维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。 4、信守合同保证质量 承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。 保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。 维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。 对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。 质量保证期内的车辆返修率应低于5，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。 5、对顾客抱怨的受理 针对一些有抱怨态度的顾客，要积极配合，礼貌待人，做到让顾客满意为止。