服务活动的执行与策划.ppt

1、1服务活动的贯彻与策划 2012-7-92重庆长安铃木汽车有限公司重庆长安铃木汽车有限公司 自我介绍自我介绍路程TTi中国服务培训事业部总监8年经销商服务管理与运营管理经验7年汽车品牌服务培训与项目管理经验3重庆长安铃木汽车有限公司重庆长安铃木汽车有限公司 自我介绍自我介绍-我们分组吧我们分组吧请各位按照区域经理的大区制进行分组4重庆长安铃木汽车有限公司重庆长安铃木汽车有限公司 4课课程目的程目的通过本课程的学习，使学员能够：掌握长安铃木开展的服务活动执行技巧，更好的管理支持经销商配合厂家开展的服务活动使用服务活动策划流程策划区域内的服务活动掌握服务活动中的管理方法掌握服务活动后的分析方法5重

2、庆长安铃木汽车有限公司重庆长安铃木汽车有限公司 课程目录课程目录第一部分：长安铃木服务活动的有效执行第一部分：长安铃木服务活动的有效执行 第二部分：服务活动第二部分：服务活动的策划的策划第三部分：服务活动总结分析与改进第三部分：服务活动总结分析与改进6第一部分：长安铃木服务活动的有效执行 7重庆长安铃木汽车有限公司重庆长安铃木汽车有限公司 厂家服务活动的目的厂家服务活动的目的变被动服务为主动服务不断的宣传载体提高客户满意度、忠诚度78重庆长安铃木汽车有限公司重庆长安铃木汽车有限公司 8服务站执行服务活动中常见的问题服务站执行服务活动中常见的问题客户集中到店，等待时间过长免费检查变免检顾客抱怨不

3、买东西就不被重视活动有头无尾没有分析活动的效果9重庆长安铃木汽车有限公司重庆长安铃木汽车有限公司 服务站执行活动时的要点服务站执行活动时的要点内部活动方案制定绩效与考核整体活动计划人员安排设施安排备件支持活动客户主动预约规划活动执行中的监督检查活动中突发事件的处理活动前规划活动准备活动执行10重庆长安铃木汽车有限公司重庆长安铃木汽车有限公司 10服务活动执行中的细节关注服务活动执行中的细节关注免费的活动不能让客户感受“免费”赠送的项目更应该超值免费洗车的质量控制100-1=？100-1=011重庆长安铃木汽车有限公司重庆长安铃木汽车有限公司 活动整体规划活动整体规划-样本样本11前前期期准准备

4、备活动活动结束结束活动活动期间期间活动阶段活动阶段日期日期工作内容工作内容完成结果完成结果责任人责任人确定服务主题确定服务范围客户档案分析表确定宣传方案制定服务活动预算预算控制报告整理客户档案，准备邀请信息对其他品牌车：通过各种渠道收集信息接收活动支援品，寄送邀请函，制作日报，准备每日入厂台数实际成绩图表内部建立预约制度预约阶段安排表建立内部管理机构，提交服务节策划书，提交服务节策划书，预约接待准备确认活动必需零件的库存品种、数量维修技师对免费检查项目业务的准备1010月月1818日日1111月月1212日日 通过电话、短信、E-MAIL邀请顾客实施5S，利用店头支援品装饰店头用户停车场（引导

5、看板，路面提示等）客户休息室，洗手间，窗玻璃，商品陈列室1010月月2525日开始日开始S/A车间负责人使用工作进度表对接待、作业进程管理到交车是否进展顺利进行管理作业进程管理作业进程管理严格执行入库接待规范和交车接待规范准确登记活动期间所有入厂车辆的用户档案确实将顾客信息记入“顾客管理卡”促进下次入厂1111月月1 1日日及时提交中期结果报告书及时提交中期结果报告书1111月月1616日日撤掉装饰品制作并提交活动结果报告、其他品牌轿车来店客户情况一览表制作并提交活动结果报告、其他品牌轿车来店客户情况一览表活动总结分析报告活动总结分析报告经销店根据评价项目进行自我评价经销店根据评价项目进行自我

6、评价内部改进计划内部改进计划2009-11-312009-11-31资料邮寄厂家资料邮寄厂家顾客维护顾客维护活动结束后一周内给客户致电询问并以寄送感谢函的形式进行客户维护活动服务活动计划服务活动计划-样本样本顾客信息顾客信息1111月月2020日日9 9月月2525日日9 9月月2525日日9 9月月2828日日1010月月9 9日日1010月月2424日日12重庆长安铃木汽车有限公司重庆长安铃木汽车有限公司 服务活动中的绩效制定与考核服务活动中的绩效制定与考核方法方法-参考参考服务顾问的绩效考核标准接待台次服务客单价客户满意度精品销售金额客服人员绩效考核标准预约成功率到店客户数回访满意度12

7、技师的绩效考核标准单车检查时间一次修复率单车推荐增值项目数13第二部分：服务活动的策划14重庆长安铃木汽车有限公司重庆长安铃木汽车有限公司 14自行开发服务活动的目的自行开发服务活动的目的 利于宣传增加进厂机会（集客）培养客户消费习惯（留客）15重庆长安铃木汽车有限公司重庆长安铃木汽车有限公司 服务活动基础服务活动基础客户信息分析车型型车龄颜色色行行驶里程里程保修期保修期消费额回厂率满意度活动参与度俱乐部性性别年年龄爱好好区域区域职业VIP客客户职业特殊特殊黑色客黑色客户1、车辆信息分类2、客户信息分类3、客户忠诚度分类 4、特殊客户分类 16重庆长安铃木汽车有限公司重庆长安铃木汽车有限公司

8、服务活动整体运作流程服务活动整体运作流程16制定服务活动制定服务活动主题主题确定服务活动确定服务活动范围范围制定宣传方案制定宣传方案制定服务活动制定服务活动总体预算总体预算服务活动人员服务活动人员安排安排/培训演练培训演练服务活动设施服务活动设施安排安排/备件支持备件支持主动预约主动预约专人接待专人接待活动营销方案活动营销方案专业检测专业检测服务活动中的服务活动中的绩效考核绩效考核活动收尾活动收尾活动回访活动回访活动总结活动总结结合结合CSI下一次活动下一次活动改进改进第一阶段：服务活动前期策划与准备第一阶段：服务活动前期策划与准备 第二阶段：服务活动的有效执行第二阶段：服务活动的有效执行第三

9、阶段：服务活动总结分析与改进第三阶段：服务活动总结分析与改进17重庆长安铃木汽车有限公司重庆长安铃木汽车有限公司 行业服务活动分享行业服务活动分享回访类型回访类型日程日程方式方式内容内容首次售后回首次售后回访访交交车车后后3日日短信、短信、电话电话新新车车交交车车后后3日日购车购车感感谢谢车辆车辆首保邀首保邀请请交交车车后后3个月个月电话电话提醒、邀提醒、邀请请用用户户回店做首次回店做首次保养保养维维修后回修后回访访修修车车后后3天天电话电话询问询问用用户对户对服服务务的的满满意程度意程度保保险险、保修到期、保修到期每月每月电话电话提醒用提醒用户户保保险险、保修到期，、保修到期，提示回店提示回

10、店续续保保生日祝福生日祝福每天每天电话电话、贺贺卡卡祝福用祝福用户户生日快生日快乐乐流失用流失用户户回回访访每季度每季度电话电话询问询问用用户户未来店原因未来店原因1718重庆长安铃木汽车有限公司重庆长安铃木汽车有限公司 18行业服务活动分享行业服务活动分享季节性服务活动夏冬两季、一年四季、季节交替厂家政策配合保修期调整，服务口号，大赛客户回馈服务活动保有量目标达成、老客户反馈、流失客户招揽节日活动春节、儿童节、郊游、采摘、自驾游等服务品牌活动公益活动满意度活动19重庆长安铃木汽车有限公司重庆长安铃木汽车有限公司 19全年服务活动规划样本全年服务活动规划样本4 4月月5 5月月6 6月月7 7

11、月月8 8月月9 9月月1010月月 1111月月 1212月月1 1月月保养套餐优惠活动空调系统优惠活动专业养护套餐优惠活动长假免费检查优惠活动结合销售联动活动2 2月月3 3月月感恩回馈活动抽奖4 4月月5 5月月-6-6月月2 2月月1111月月中期提醒中期提醒并回馈并回馈8 8月月3 3月月1 1月月7 7月月1010月月1212月月20第三部分：服务活动总结分析与改进第三部分：服务活动总结分析与改进21重庆长安铃木汽车有限公司重庆长安铃木汽车有限公司 21圆满完成服务活动圆满完成服务活动活动收尾活动结束后客户咨询话术宣传品收集客户意见汇总人员意见汇总22重庆长安铃木汽车有限公司重庆长安铃木汽车有限公司 22服务活动的回访服务活动的回访回访话术的制定结合预约计划，阶段性回访回访结果的分析23重庆长安铃木汽车有限公司重庆长安铃木汽车有限公司 23总体效果总体效果分析分析-样本样本活动后的总结分析进厂台次回厂率预约率精品销售增值服务单车收益24重庆长安铃木汽车有限公司重庆长安铃木汽车有限公司 24通过服务活动不断提升通过服务活动不断提升CSICSI服务活动与CSI的结合CSI现状哪些弱项原因分析解决方案服务活动如何与CSI结合25重庆长安铃木汽车有限公司重庆长安铃木汽车有限公司 谢谢!