广告公司电话营销工作手册.doc

1、 xxx电话营销工作手册第一章 外呼电话销售方法：1.找到潜在有效目标客户2.在电话沟通开始时迅速激发客户的兴趣，3.建立一种信任和谐的沟通氛围4.挖掘并影响客户需求（了解客户现状获取客户需求）5.提交解决方法6.正确处理客户的反对意见1. 找到潜在有效目标客户（1）选择客户A、熟悉公司业务范畴及基本专业知识：见公司宣传手册B、xxx目标客户标准： 有潜在或明显需求（已进行或即将进行xxx可做业务）； 有一定经济实力购买xxx产品及服务； 联系人具有决定权，可做主拍板。（2）快速获得有效目标客户资料 信息来源：网络、报纸、黄页、114查询 参加展览、会议等群体活动 朋友介绍 平时收集 资源共享

2、B、做好拨打计划：按xxx目标客户标准进行筛选，整理分类，制订外呼销售工作计划。（3）前台或总机沟通策略A、锻炼心理素质，对公司的产品和服务充满自信，这一次的失败是为了下一次的成功；B、巧妙制造转接理由，并且给出的转接理由让前台或总台认为可帮助他们分担工作责任；C、转接范本： 1. 电话销售人员（下称电）：您好，请问是XX公司吗？ 前台或总机（下称前）：是的，请问哪位？ 电：我是湖南xxx策划设计机构的XX，我们得知贵公司最近准备做XX活动/准备推出XX新品/准备举办XX节日，然后贵公司负责人也正在寻找合作伙伴，所以我们也思考了一系列的方案，想和贵公司负责人直接沟通一下。请问可以麻烦转接一下吗

3、？第一种可能：前：不好意思，X总正在开会/不在，不如有什么事情您先和我讲我吧？电：非常谢谢你的支持！但是我不好意思麻烦您因转述而耽误时间和精力呀，同时的话，由于我需要先确定贵公司目前的一些情况，再提出相应具体的方案给贵公司选择。所以我们也抓紧配合贵公司的工作进度，还是直接和负责人沟通一下好了，可以吗？前：负责人真的开会/不在，要不您下一次打过来吧？电：好吧，那您觉得我大概什么时候打过来比较好呢？前：半个小时以后吧。（一定要确认再拨打时间，或者询问负责人有空时间）电：好的！非常谢谢您！你的人真好！（或者夸赞其声音甜美、态度温柔，总之要寻找一个点对其进行夸赞）第二种可能：前：不好意思，X总正在开会

4、/不在，您下次打过来吧？电：好吧，那您觉得我大概什么时候打过来比较好呢？前：半个小时以后吧。（一定要确认再拨打时间，或者询问负责人有空时间）电：好的！非常谢谢您！你的人真好！（或者夸赞其声音甜美、态度温柔，总之要寻找一个点对其进行夸赞）2. 电：你好，请问是XX公司吗？ 前：是的，请问你是？ 电：是这样的，昨天贵公司XX负责人向我们公司询问一个产品（服务），让我今天给他回复，请你转接一下好吗？ 前：是转接给谁？ 电：哦因为时间关系他没说太清楚，只是让我拨打到前台，然后转到贵公司负责XX（公司业务范畴，如推广、营销、宣传、广告等）的部门就可以了。 前：好的，请稍等。上述方式可在不知道对方负责人信

5、息的情况使用，下述两种方式应在尽量弄清对方组织机构、负责人信息后使用。3. 关键人物转接法： 3-1 电：大雷过来没有？ 前：大雷？哪个大雷？ 电：王大雷呀！就是你们王总！ 前：好的，我马上帮您转过去。 3-2 电：是XX公司吗？ 前：是的，先生贵姓？ 电：我是李总，请转一下王总。 前：好的，您稍等一下，我帮您转过去。 3-3 电：你好，请问是XX公司吗？ 前：是的，请问有什么事吗？ 电：我是xxx公司，请转王大雷。 前：好的，请稍等。4. 重要事情转接法： 4-1 电：是XX公司吗？ 前：是的，请问哪位？ 电：我是李思，请转王总。 前：李小姐，请问您找王总什么事？ 电：是这样的，我们之前有过

6、一次合作，但是有一点问题，我想问问王总。 前：好的，我马上转过去。 4-2 电：是XX公司吗？ 前：是的，您哪里？ 电：哦，我是李会长的秘书，想问王总一件事。 前：不知道您找王总什么事？ 电：我想和他确认有关联谊会上的一些问题。 前：好的，请稍等。这里只列举了几种相对有效绕过前台或总机的方法，在现实工作中，还可以视情况而定灵活运用其它方法。但是一定要抱定一个宗旨，就是给前台或总机一个足够充分的转接理由，让前台或总机明白转接电话的重要性和必要性，进而顺利找到目标接听对象。2. 马上激发客户的兴趣（1）正视拨打困难挑战，保持良好心态，掌握相对应的说话方式，预防客户拒绝： A、客户可能没有时间与注意

7、力 错误方法：直接推销产品服务。解决方法：首先客气地问好并询问是否打扰到对方，对方接电话是否方便。如果对方标识不方便，询问“那么什么时候打过来比较方便呢？您看是今天下午还是明天上午比较好呢？范本： 1.电：早上（下午）好！王经理，现在接电话方便吗？ 客户（下称客）：方便，请问哪位？ 2.电：早上（下午）好！请问是XX公司的X经理吗？ 客：是。你是？ 电：我是湖南xxx设计的XX，这个时候打扰您挺不好意思的，您现在接电话方便吗？ 客：什么事？ 尊重客户时间，以一种不卑不亢、温和有礼的态度询问，保持语调平稳，不要因为担心拒绝而畏缩，更不要大大咧咧，措辞随意。这样客户就算暂时没时间，也可以约定下一次

8、沟通时间。 B、客户条件反射拒绝心理 错误观点：客户说没时间，我们偏要证明他不忙；客户说不需要，我们偏要证明他有需要。不要把自己置身于与客户对立的立场，客户是不会从对手那里购买任何东西的。 正确方法：在通话的开始，客户并不会因为产品或者服务而提出真正的反对意见，但这时的拒绝的直接影响是中断通话，所以对于客户的条件反射拒绝心理，不管他是什么理由，最好的处理方式是预防。（2）具有吸引力的开场白 要避开上述这两种挑战，最好的方法就是电话销售人员必须在沟通的最初30秒内，通过极具吸引力的开场白，迅速抓住客户的心，马上激发客户的兴趣，成功地将对话进行下去。六种开场白范本：1. 陈述产品最终价值电：早上好

9、，王经理，现在接电话方便吗？客：方便，请问哪位？电：我是湖南xxx的李冰，李嘉欣的李，范冰冰的冰。您叫我冰冰就可以了，使这样的王经理，如果有一种方法可以帮助您在今年之内提升30%的业绩（在一个月之内增加30%的客流量），而且还不需要您任何的额外投资的话，我可以花费您的一点时间，向您做一个精要的说明吗？客：哦？说说看。电：（进行公司产品、服务的说明。） 2. 提出刺激性问题：电：早上好，王经理，现在接电话方便吗？客：可以，你是哪位？电：我是湖南xxx的李冰，李嘉欣的李，范冰冰的冰。您叫我冰冰就可以了。是这样的王经理，我刚刚了解到一个非常严重的事情。客：什么事？电：（直接说出客户广告的纰漏、错误、

10、不足、制作/陈列失误和损坏）客：真的？谢谢你了。电：没关系王经理，因为我也一直很关注贵公司，贵公司的产品和服务都确实不错。如果能够多少起得一点帮助，我都很开心了。那我可不可以再问一个小小的问题，王经理，如果我也有一套关于您公司主题的推广方案，作为参考意见也好，您愿意听一听吗？客：好啊，你说来听听。电：（如果是推广设计不足，就从专业上给予一些改进意见，从而介绍公司设计业务；如果是广告媒介不足，就提出媒介选择标准，从而介绍公司媒体；如果整个都不行，就至少稍做详细地说出三样不足，再列举其它几项，从而介绍公司整体品牌策划服务。每一项后都列举一些公司以往同类案例）3. 让客户感到惊讶：利用对客户产品、服

11、务、管理、行业、竞争对手的最新的动态或者深刻的了解，制造话题，告知客户，引发客户好奇心，进而说出相应的解决思考和策略。如：电：早上好，王经理！现在方便吗？客：嗯，没关系你说把。电：使这样的，我刚刚得到一个排行榜，贵公司位居第二，恭喜你呀！客：谢谢！电：嗯，想必接下来您也要更忙了啊，现在作为众望所归的榜样，要您关注和把关的事情也要更多了哦。（巧妙地恭维其工作重要性，没他不行）客：呵呵，那这个是没办法的啦。（获得恭维，心情愉快，不觉可以延长谈话时间）电：嗯，那王经理，我这里对贵公司有些小小的建议，您看看，帮我提点意见好吗？客：可以啊，你说把。电：（根据前期调查，结合公司服务说出客户可以改进的地方，

12、比如设计、媒介选择、品牌策划等等。客户此时感觉自己是主宰，更愿意提出真正的看法和意见，进而根据反对意见解决方法，第六条，进行相应处理）4. 引发客户的好奇心引发客户的注意力的兴趣，从而让客户产生一种渴望，希望了解真相。电：王经理，您好！现在接电话方便吗？客户：方便，是哪位？电：我姓李，名冰，您叫我冰冰就可以了。今天打电话给您是有一件事想请您帮个忙，大概会耽误您一到两分钟的时间，可以吗？客：什么事情？电：是这样的，因为我是刚到湖南xxx的客服，因为公司领导在培训我们的时候曾经说过您公司在业内做得非常棒，我就想这和您的管理是分不开的，而您公司的客服也一定是传承了您的经营理念，为客户提供了完美的服务

13、的。然后我鼓了很久的勇气，想和您请教一下如何做一个好客服，真的很想听听您的指导。真的很不好意思！客：谢谢，没关系。其实也没什么，我认为一个好客服要XXXX电：（认真聆听，不时肯定回应），嗯！非常谢谢X经理！今天真是听君一席话，胜读十年书啊！我都记下来了，回头一定仔细琢磨您的话，然后付诸实践。客：呵呵，不错，你挺有上进心的。电：呵呵，谢谢X经理！那我总结一下，您说的是：第一要怎么怎么第二要怎么怎么，对吗？客：对。电：嗯！那我现在可以实践一下吗？客：哈哈，可以。电：（然后根据对方提供的意见，进行营销）5. 真诚地赞美客户1） 了解并感受客户身上真正的美好的品德、专业技能、人格品德等等，然后真诚毫无

14、保留地对其进行赞美。2） 敏锐寻找和捕捉客户所自豪的事物，对其真诚而毫无保留地赞美。3） 当客户每做出一个趋向于认可你的回答、意见、决策时，都要真诚而巧妙对其进行赞美。6. 欲擒故纵电：早上好，王经理，现在接电话方便吗？客：方便，你是哪位？电：我是湖南xxx的李冰，李嘉欣的李，范冰冰的冰。您叫我冰冰就可以了，今天特意打电话给您主要是向您问一声新年好（五一好、国庆好、中秋好等等，但是不要以太小和外国的节日为名），同时也想请教您一到两个问题，可以吗？客：谢谢，你说把。电：我昨天（前几天）在中心广场（火车站等，要说出具体位置）接到了您公司派发的传单，请问您除了在这里派发，还选择哪些派发点呢？客：还有

15、（哪里哪里哪里）。电：喔这么多地方，您一定花费了不少心思来选择和安排呀。那您觉得哪个地点的效果最好呢？第一种可能：客：我觉得（哪里）派发的效果还不错。电：嗯，是的，由此可见，那个区域的消费人群还是很符合您公司的目标受众的呀！客：是的。电：王经理的推广策略真的很棒！您公司一定会在您的带领下越来越红火的！但是王经理，我还有一个小小的问题。您这场直投活动这么成功，也找到最佳推广的区域，这前期的人员组织、设计印刷、直投执行，都做了相当细致的准备工作把？客：是啊。当然要准备充分才开始做。电：那您要是能天天在哪里做活动就好啊！对公司一定可以产生很大的效益！客：说是这样说，但是不可能啊，有什么什么什么困难，

16、而且我们新品推出（打折）又不是天天有。（一般来说公司发传单的活动不可能做到每天发，人力、财力、物力都耗费巨大）电：啊，那多可惜啊！王经理，不如您可以换个角度想想，如果在同等的费用预算上，设置一块设计抢眼材质精美的广告牌在那里，配合如您所说不定期的公司活动推广，这样会不会更加节省公司推广成本，还提高推广效益呢？客：这样啊，可以适当地考虑一下。第二种可能： 客：这看不出。 电：啊，那我可不可以知道，公司组织这场活动一共投入了多少呀？ 客：这个不方便告诉你/大概多少多少。（怎么回答不重要，重要的是带他思考投入产比，但是如果客户说看不出的话，百分之八十活动没有达到他的预期目的） 电：嗯，我猜，您认为这

17、场活动的投入产出比还有进一步提升空间的，对吗？ 客：对的/当然。（客户对于活动的投入产出比永远会有更好的期待） 电：谢谢您对我的赞同！那您觉得在这次活动中，有哪些地方还可以更完美一点呢？（不要说不足、欠缺、缺陷等负面词语，因为是对方自己做的活动，这样说会引起不好的印象） 客：我觉得设计、派发地点、派发方式、人员培训都可以改进一下。 电：嗯，您分析得很透彻，我也顺便偷师了。（停顿一下，带动对方笑一笑）不过看来，为了公司的业绩提升，这几个方面确实应该迅速采取一点儿措施呀！其实我这边刚好也有一些这方面的经验，您愿意作为一点儿参考，听听看吗？ 客：可以呀，你说。 电：（这时根据对方提出的问题点，说出专

18、业的解决及应对方法，再陈述一些公司以前的合作案例）3. 建立和谐信任的沟通氛围（1）仁站在帮助客户的角度A、先要有一颗真正想要帮助客户的心：打电话之前确认自己不是为了应付工作和赚取金钱，而是为了帮助客户解决问题。如果你希望客户能够帮到你，那么你首先要去想怎么帮你的客户，只有做到这一点，才能够真正得到客户的信任和认可。B、以实际行动来表现：多收集客户相关的资料，提供就算不是公司业务，但对客户有帮助的所有信息。关心客户，比如发送祝福等等。（2）义和客户成为朋友 A、客户的性格分析 根据人的性格模式根据他偏好使用的感觉器官的不同，可以分为三种类型： a、视觉型：偏重于使用眼睛来接受各种信息，语速快，

19、肢体语言丰富情绪容易激动。和其打交道时需要保持高度注意力，反应灵敏，随时回答其提问。 b、听觉型：主要以听到的语言和声音判断信息，语速适中，表达有条理，注重声音表达。因此和此类人接触时宁愿慢一点，也要刻意保持声音的音质和语言的组织。 c、触觉型：以自己的感受来理解信息，语速较慢，声音较低沉，小心谨慎。和此类人接触时要配合其脑中的思考逻辑，讲话时注意其反应并做出相应停顿和适当的解说。 一般人在电话中表露的大多不会进行伪装，电话沟通比面对面沟通更容易判断出客户的真实性格。在客户讲完第一句话之后，电话销售人员就应该迅速判断出对方的性格模式。然后马上调整自己的说话方式来配合对方。 B、配合客户性格模式

20、的具体方式a、配合客户的说话速度快的配快的，慢的配慢的，不要无意中试图引导和强迫客户跟随自己的说话速度。b、配合客户说话使用的语言文字根据不同的性格模式，采取不同的语类：视觉型：采取多与“视”有关的词汇：看看、浏览、清楚、漂亮、活泼、角度、坦率、动人、展示、外观、想象、出现、描绘、前景、明白、焦点等。如：您可以“看看”这封计划书，它上面已经“描绘”出了所有应该注意到的细节，您还有什么不“清楚”的地方吗？听觉型：采取多与“听”有关的词汇：听到、意见、共鸣、询问、逐字逐句、讨论、说说看、叙述、单调、口气、安静等。如：您先“分析”一下，然后我“听听”您的宝贵“意见”，再就共同关心的问题“讨论”一番。

21、触觉型：采取多与“感觉”有关的词汇：觉得、体谅、掌握、感受、抚摸、忍受、严重、生硬、痛苦、开心等，如：您“觉得”这封计划书抓住重点没有，如果有您不“舒服”的地方，请多“包涵”。c、配合客户的情绪感觉客户快乐时，可以适当问一下客户快乐的原因，然后也表现出积极分享和获得快乐的态度；感觉客户消沉时，也可以适当询问原因，一方面可以倾诉一下和他相同（最好是比他惨）的境遇，另一方面对其进行有用的劝慰。d、配合客户的喜好这要求自己的知识面广杂，可以随时反应并和客户聊他感兴趣的事情。在这方面，不需要成为一个专家，只需要成为一个好学生就可以了。人人都是好为人师的。（3）礼尊重每一个客户a、学会倾听： 任何时候都

22、不要打断客户说话； 认可对方，对客户的话表示积极正面回应； 善于倾听，听出言外之意和客户总体思路； 做一个好的提问者。b、适当赞美c、注重电话礼仪听筒贴紧耳朵，保持话筒和嘴角的距离，约为一个拳头左右。打电话之前：润嗓子，对镜微笑，提升愉快心情，准备好笔纸。打电话中：一手拿话筒，一手拿笔；使用尊称，使用礼貌用语；重要信息要和客户重复确认，告诉客户要拿笔记录；注意声音热情度、语气、语调；尽量不要让客户等待；准时守信，提前告知对方通话预计时间；在节假日前后祝福；不要太啰嗦；永远不要和客户发生争论。快结束时：和对方确认最后总结，等客户先挂电话，在自己不得不主动挂断电话时，一定要礼貌、找个“好听”的理由

23、挂掉。（4）智专业的素质a、成为公司产品、服务专家公司自有媒体、产品、服务，都要深层次了解，以便随时回答客户提问。b、了解竞争对手产品不可以直接攻击竞争对手的产品，在了解竞争对手的基础上，用自己的长处与对方的短处相比。c、了解行业的发展趋势多利用各种工具了解本行业发展情况，更加体现自身专业形象。d、思路有条理和见解独到熟练电话脚本，张口就来，适当加入独到、新颖、经典的观点。（5）信做个诚信的人a、为人诚实不欺瞒客户，不说大话。清晰、准确说出公司产品、服务。b、做事守信说到做到，牢记承诺分寸，不能随意答应客户要求与期望，一旦答应就一定要做到。4. 挖掘并影响客户的需求 （1）客户的需求定义a、不

24、是因为产品、服务好而需要购买，是因为需要购买而选择产品、服务号的公司 b、由于公司主营的业务是品牌策划设计、包装、推广、媒体等，这些产品和服务都存在技术含量比较高、产品特征比较模糊，客户可有可无，所以大多属于客户的隐藏性需求。而我们需要做的是就是把客户的隐藏性需求发展成为明显性需求，将客户的想要变成需要，如果客户有了明显性的需求，那么销售就变得容易多了。销售的第一个步骤就是销售一些烦恼、问题给客户，而不是大谈特谈公司的产品和服务有多么好。首先了解客户的现状（什么时候完成的，找谁完成，花了多少钱，比如做一个户外广告、派发传单、活动推广等等），然后了解客户的期望(为什么要做，目的是什么)，帮助客户

25、（或者此时客户已经自己感觉到）现状和期望之间遥远的距离，这个距离无法达到自己做这件事的目的，从而使客户清楚自己有了问题存在，为了解决这个问题、化解这种烦恼，于是最后使用我们公司的产品和服务。（2）有效的提问了解现状：4W2H：What（做的什么），When（何时），Who（谁做的），Where（在哪做的），How（如何去做的），Howmuch（花费多少）了解期望：2W：WHY（为什么要做），WHICH（哪种选择比较好）注意:1.采取权利式提问控制谈话进程，通过简单的问题获得向客户继续提问的全力，由前一个问题过渡到下一个关键问题，让客户觉得电话销售人员所提的关键问题不那么突兀，也可增加客户愿意从

26、正面回答的机会。2.采取探索式提问获取现状，但注意不要问那些显而易见或随便就可以得到的信息。问题的设计要先简单后逐步增加压力，保持问题之间连贯性。采取探索式提问时尽量多使用前奏。如“X经理，在向您推荐最适合您的方案之前，小李想请教一下”3.采取引导式提问挑选客户回答时流露的关键点，进行针对性提问，将客户思路导向某一个双方共同关注的话题。如“决定户外广告效果好坏的最重要的依据就是客流量，而客流量在很大程度上取决于局外广告所处的位置，您认为呢？”4.采取确认式提问总结客户发现自身的一些不满和抱怨、帮助客户发现自己的问题点，提出带有总结性质的想法，提交给客户确认，客户对于自己确认的事实会比较负责任。

27、如“您的意思是不是这样？”“经过我们刚刚的讨论，可能您在和方面经过改进之后，效益会提升很多，对吗？”了解现状权利式、探索式、引导式了解期望引导式、确认式但是到这里就能直接提交产品、服务、解决方案了吗？还不可以！尤其是作为广告行业，到此时虽然已经挖掘出客户的显性问题，但是因为客户所处的环境相对而言还是平稳的，所以不会立即想要接受合作的决定。所以要将显性问题上升到燃眉之急。而燃眉之急的两层：业绩和政绩。对于业绩不好的客户，描绘一个期望（尽可能地可靠和准确，多用数字、肯定语气表述）；对于业绩“尚过得去”的客户，要委婉地询问如果业绩不提升，甚至还在下滑，不解决问题的话，会影响其人际关系、公司生存、事业

28、经营，一般来说，对小公司小客户就是升级、放大业绩方面的问题点；对于大公司（国企、政府、事业单位）的大客户，着重放大问题点对于其前途、地位等政绩方面的影响，增加客户压力。5. 提交解决方案（1）趁热打铁 不要不好意思谈钱，觉得时机差不多的时候(客户已经具体询问产品、服务内容和细节时)，可以提出解决方案和价格，如果有异议，再进行处理。十大成交话术：话术一：我要考虑一下成交法当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？ 销售员话术： 先生（小姐），很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非你对我们的产品真的感兴趣，对吗？ 我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗？ 因此我可以假设你真的会考

29、虑一下这个事情，对吗？可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么呢？是产品品质，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么？先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？话术二： 鲍威尔成交法当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时，我们怎么办？ 推销员话术： 美国国务卿鲍威尔说过，他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。 现在我们讨论的不就是一项决定吗？ 假如你说是，那会如何？ 假如你说不是，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。 假如你今天说是，这是你即将得到的好处：1、2、3、 显然说好比说不好更有好处，你说是吗？ 话术三：不景气成交法 当顾客谈到最近的市场不景气，可

30、能导致他们不会做出购买决策时，你怎么办？ 销售员： 先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。 最近很多人都谈到市场不景气，而在我们公司，我们决定不让不景气来困扰我们，你知道为什么吗？ 因为现在拥有财富的人，大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们也必须要做这样的决定。 先生（小姐），你现在也有相同的机会做出相同的决定，你愿意吗？ 话术四：不在预算内成交法 当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？ 推销员： 经理，我完全

31、理解你所说的，一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。 预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹性，你说是吗？ 假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算？ 话术五：杀价顾客成交法 当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？ 销售员： 先生（小姐），我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事： 1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。 但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格

32、给顾客。 也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。 所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的售后服务呢？ 所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗？（我们什么时候开始送货呢？）话术六： NO CLOSE成交法 当顾客因为某些问题，对你习惯说：NO CLOSE，你该怎么办？ 推销员： 先生（小姐），在生活当中，有许多推销员他们都有足够理由和足够的自信说服你购买他们的产品。 当然，你可以对所有推销员说不。在我的行业，我的经验告诉我一个无法抗拒的事实，没有人会向我说不，当顾

33、客对我说不的时候，他不是向我说的，他们是向自己未来的幸福和快乐说不。 今天如果你有一项产品，顾客也真的很想拥有它，你会不会让你的顾客因为一些小小的问题而找任何的理由和借口而对你说不 呢？ 所以今天我也不会让你对我说不！ 话术七：不可抗拒成交法 当顾客对产品或服务的价值还不太清晰，感觉价格太高，仍有一定的抗拒点时，你怎么办？ 销售员：上了这个课你感觉可以持续用多久，你觉得可以在未来的日子里让你多赚多少钱？ 顾客：1000万！ 销售员：未来5年多赚1000万，那你愿意出多少钱来提高这些能力呢？ 顾客：？（10万） 销售员：假如不用10万，我们只要5万呢？假如不用5万，只需1万？不需1万，只需400

34、0元？如果现在报名，我们只需要2000元你认为怎么样呢？可以用20年，一年只要100元，一年有50周，一周只要2元，平均每天只要投资0、3元 。0.3元/天，如果你连0.3元/天都没有办法投资，你就更应该来上课了，您同意吗？ 话术八：经济的真理成交法 当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品，而你的产品价格不能商量，怎么办？ 销售员： 先生（小姐），有时候以价格引导我们做购买的决策是不完全正确的，对吗？没有人会想为一件产品投资过多的金钱，但是有时候投资太少，也有它的问题。投资太多，最多你损失了一些钱，但投资太少，你损失的可就更多了，因为你买的产品不能带给你预期的满足。 这个世界上，我们很少发现可

35、以用最低价格买到最高品质的产品，这是经济社会的真理，在购买任何产品时，有时多投资一点，也是很值得的，对吗？ 假如你同意我的看法，为什么不多投资一点，选择品质，比较好一点的产品呢？毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的。当你选择较好的产品所带来的好处和满足时，价格就已经不很重要了，你说是不是呢？ 话术九：十倍测试成交法 当顾客对产品价值还没有完全认识，不敢冒然决定的时候，你的产品或服务又经的起十倍测试的考验，你可以用这个方法。 销售员： 先生（小姐），多年前我发现完善测试某件事情价值的方法，就是看这件事情是否经得起10倍测试的考验。 比如，你可能投资在住宅、车子、衣物、珠宝或其它为你带来快乐的事

36、情上，但在拥有一阵子之后，你是否能够肯定回答这个问题：你现在愿不愿意为这个产品支付比过去多10倍的价钱呢？ 就像今天你上了一个课程，帮助你增加了个人形象和收入，或投资了某件产品改善了你的健康，那你所付出的就值得了。在我们日常生活中，有些事情我们认为我们享受所带来的好处之后，我们愿意付他10倍价钱？你说是吗？ 话术十：绝对成交心法 自我暗示：我可以在任何时间销售任何产品给任何人！（2）做客户的参谋学习第二家早餐店卖鸡蛋。6. 妥善解决客户的反对问题（1）非真实反对意见的处理 a、让客户满足成为专家，然后表示我们应该配合，并询问如何配合； b、当客户条件反射拒绝时，转移话题； c、感受客户的情绪，

37、安抚、同情、鼓励客户，表达真诚地关心，不要过早过多地提及产品和服务，可以稍后或稍微提及一些，等客户平和过后再沟通。总之，对于非真实反对意见，电话销售人员所需要做的就是尽量绕开，不要纠缠不清，因为这类型的反对意见不识关键所在。（2）真实反对意见的处理 a、首先重复并认可客户的反对意见，取得处理的时间与空间； b、其次确认反对意见的真正定义以及背后的形成原因，以便对症下药 c、最后是对反对意见给出适当的处理方法，化解客户的反对意见： 正面回复法（3F介绍伐感觉、感到、发现），表示理解客户的反对意见，其他人也有类似的看法，客户的反应很正常，最后提供正确的看法，客户的反对意见并不是最重要的。然后帮助客

38、户发现真正的价值，即产品的长处。不要客户说价格高，就一定要说价格不高，而要介绍品质、服务等长处； 转换定义法：如对方提出“价格太贵了！”，而事实是比其它同行要贵，电话销售人员可以这样回答“您是担心性价比不好吗？将客户反对意见的关键词汇挑出来，然后用其它看似相近的词汇替代它，利用不同的词汇里所具有的积极或者消极的思考方向，改变客户对于原来反对意见的看法。 转移话题法：参见田忌赛马。 最后实在不行就以一些客观的理由（比如信号不好，没电了）中断通话，询问同事或领导解决办法后再拨打过去。常见真实意见反对意见处理示例:我很忙，没空，不需要预防，在沟通的前30秒就激发客户兴趣：一、正面：那我还有一个小小的

39、问题，如果我恰好有一个相应的解决思考，作为参考意见也好，您愿意听听看吗？二、侧面：不过，如果我说到贵公司XX方面还有可以做得更完美一点的地方，您不会怪我吗？三、反面：X经理，昨天我们公司的创意总监了解到您公司的一些方面，他认为其中有大的隐患，不知道当讲不当讲？你先发份传真过来吧发传真需要时间阅读，效果还不一定好，不如亲自和客户讲解一下。我暂时不需要挖掘客户显性需求升级至燃眉之急：预算不够一、调整客户购买的优先顺序: 1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。世上这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。与其牺牲前两样，不如多投资一点，获得真正想要的

40、。二、投资太少，可能损失更多。三、一个优秀的公司都是仔细编制预算的。但是预算只是引导目标的一个工具，而工具本身通常需要具备弹性。作为决策者，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算？价格问题一、转换价格单位，将其缩小：如邮政报亭户外媒体三个月多少钱，合到每一天多少钱，而每一天可以影响多少个人；二、重新定义价格：如将整合价格分解成为多个单项，每一项都有很多，但是整个加起来是打包价，非常之优惠；三、与竞争对手比较：了解竞争对手价格，进行比对；四、作出让客户开心的适当让步：100101，循序渐进地降低。总结：引发客户沟通兴趣了解客户现状了解客户期望总结并确认客户问题点提升、扩大问题点对其业绩的影响（提升、扩大问题点对其政绩的影响）提出解决方案（如果客户此时询问价格，不要回答，尽量引导其继续思考解决方案）最后给出价格使用话术达到基本认同和面谈的机会由于xxx的产品、服务为比较概念性的广告行业，所以电话营销的目的在于获取对方尽可能多的信息和初步的认可，并约到继续面谈的机会。各项脚本都涵盖在正文之中，可边学边练。