中国工商银行实习报告.doc

1、摘要：本人于xxx年1月18号开始在中国工商银行调兵山支行进行为期45天的毕业实习。实习期间，我在前辈们的指导帮助下，逐步熟悉了银行主要经济业务活动，参加了工行对员工的培训，并较为深刻地掌握了大堂经理和个人营销客户经理的各项职责及核心技能。在具备了相关业务的理论要求的基础上，我开始从事实务工作，这让我明白了理论结合实践的重要性，也由此在商业银行经营管理的理论知识和银行营销服务的实际工作方面获得了一定的锻炼和提高。现将此次毕业实习的具体情况及心得体会作以总结。关键词：中国工商银行、大堂经理、个人营销客户经理、实习1. 关于中国工商银行中国工商银行，全称：中国工商银行股份有限公司(Industri

2、al and Commercial Bank of China Limited, ICBC)，成立于1984年，总部设在北京。中国工商银行作为中国资产规模最大的商业银行，经过27年的改革发展，已经步入质量效益和规模协调发展的轨道，总资产、总资本、核心资本、营业利润等多项指标都居国内业界第一位，在中国金融市场上有着无可比拟的优势。它是中国五大银行之一，世界五百强企业之一，上市公司，拥有中国最大的客户群，以市场为导向，以客户为中心，加快业务创新，改进客户服务，着力打造中国“第一零售银行”，并荣获新加坡亚洲银行家杂志“中国最佳国有零售银行”奖项。中国工商银行调兵山支行作为中国工商银行铁岭分行的重要组

3、成部分，坚持为公司客户与个人客户提供了多元、专业、优质的各项金融服务，与铁煤集团联手鼎力支持调兵山市的经济发展，发挥了极其重要的作用。2实习目的通过在中国工商银行实习，对于大学四年在校期间所学的各门金融学课程尤其是银行业务相关的基本理论和基础知识进行理论联系实际的梳理，增强运用理论解决实际问题的能力。通过在中国工商银行的实习，在单位前辈的指导、帮助下，熟悉中国工商银行的主要经济业务活动，较为系统地学习银行日常业务的操作流程及个人营销客户经理的核心技能。通过在中国工商银行的实习，适应紧张的工作节奏并时刻端正并保持积极的学习机工作态度，为使自身更好更快地走入社会夯实基础。3.实习过程此次我主要在支

4、行进行了大堂经理岗位的实习和个人营销客户经理的见习，获益良多。我大致上掌握了中国工商银行调兵山支行已经开展的各项业务，熟悉并适应了工行的日常业务的操作流程及工作制度等，结合货币银行学有关商业银行的理论从客观上把握银行的整体业务情况。在实习期间，我工作积极主动，虚心听取前辈指导，认真观察，勤于思考，与同事建立了良好的关系，得到了领导、员工的一致认可。实习的工作具体可以分为以下两个部分：培养服务礼仪，做好大堂经理整个实习期间的前半个阶段，我在支行边进行理论学习边跟着大堂经理进行实践。有些人认为，大堂经理的职责就是维持秩序、解答问题，如此而已，有点金融基础知识的人都可以做。实习之前我也和大多数实习生

5、一样简单地认为这是个没什么技术含量的岗位，天天进行机械重复的劳动，怕是学不到什么知识。但是经过这半个月的培训以及亲身体验，我时时不由自主地思考：一个好的大堂经理应该具备怎样的素质；如何才能成为一个优秀的大堂经理；我的差距在哪？之所以产生这样的想法，正是因为我在工作实践中意识到了大堂经理的重要性。首先，大堂经理要协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等

6、候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。其次，作为大堂经理，要具备综合全面的知识及技能。其一要对行里所有产品了如指掌，包括产品的具体特点、具体功能、收益风险情况，能够根据客户的具体需求，主动客观地帮助客户选购本行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋，同时能够在与客户的交流中进一步发现客户的特殊需求，为总行开发新产品、新业务提供有价值的建议。其二最好对高柜和低柜的具体业务流程知之甚详，这样在回答客户的关于本行业务方面的问题及指引时才能对症下药，提出合理的解决方案并快速精确地引导到相应的业务柜台，减少柜员工作量，提高服务效率。其三

7、，大堂经理应该具备一定的银行之外延伸的业务知识，如应该加强对股票、保险及基金方面的了解，还应该总结归纳出本行与他行产品之间的对比差异、突出优势，以便更好地帮助客户做出选择，有效地营销本行的产品。其四，大堂经理要具备一定的信息收集能力，能够广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。再次，作为大堂经理，要有绝对优质的服务意识。从服务角度来说，要热情饱满、真情洋溢；业务角度来说，要真心真意、细致用心。从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，热情、诚恳、耐心、准确地对客户进行相应的业务引导及帮助。整个过程中一定要始终

8、如一地坚持以客户为中心，尽心尽力地去帮助他们，例如指导帮助他们填写单据或是教他们正确使用自动柜员机。 掌握销售类核心技能，做个人营销客户见习经理个人营销客户经理是个人金融业务的人员队伍的中坚力量，肩负着重要的使命。其能够提升银行的品牌形象，是银行面对客户的主要窗口，同时也是连接银行和客户的桥梁和纽带，其形象代表了银行在客户和社会中的形象；能够为银行和客户创造价值，是网点财富的主要创造者，通过客户发掘、产品营销、客户维护等业务为银行带来经济效益，同时通过提供统一、亲切和专业的服务，为客户财富增值，从而实现银行与客户的双赢；一名优秀的个人营销客户经理还能够培养和发展忠诚的客户群，提升客户的满意程度

9、，从而保持银行在本地市场中的竞争力。鉴于此，在实习的后半程，我跟着个人营销客户经理学习。依照工行“以客户为中心、市场为导向、效益为目标”的经营理念，我和前辈们一起参加了中国工商银行销售类岗位的培训，学习了个人营销客户经理的8项核心技能，提升综合技能和素质，力争为广大客户提供更加全面的产品和更周到的金融服务。这8大核心技能为：专业技能、沟通技能、协调与合作技能、销售技能、分析与应变技能、学习与提升技能、自我管理技能、时间管理技能。通过较为系统的培训，我以助理的身份在营销经理身边见习，将学到的理论技能与实践结合，运用于实际工作之中。首先，要制定每周的销售业绩目标，工作部署要细化到日，并在每日暮会时

10、总结任务完成情况，尽快拟定次日的工作部署。其次，在具体的客户营销方面，要做到“准备、执行、跟进”三个环节缺一不可。准备：分析客户资料明确营销目标设计提问准备应对负面反应及异议设计理财方案选择合适的联系时间；执行：依照客户营销的类型不同，需要遵循的流程和步骤各有不同；跟进：开立客户档案（新客户适用）更新客户资料和工作部署反应客户意见评估成效。在这一整套营销过程中，要掌握完备的专业技能和高超的营销技巧，并始终保持着以客户为中心、以客户的需求为导向、全心全意为客户服务的积极心态。最后，要做好客户的深层维护工作，但实际上在大多数支行这一点常常未被给予足够的关注。在我看来，对于客户的维护可以是物质上的，

11、但往往精神上的关怀就足以提高客户群的满意度与忠诚度。比如，逢年过节为所有客户送上祝福的短信，并向VIP客户送去一些或精致或实用的小礼物；定期咨询客户的资产结构变动情况，并进行风险承受能力测评，提供理财的跟进服务；根据客户在本行的理财需求及风险测评记录，及时向其推荐最新的理财产品，并邀请其来网点面谈，让其感受到更为人性化的服务及更多的尊重。4.实习的心得与收获一个多月的实习，虽短暂但却十分充实。对于一个即将毕业的本科生来说，这是求学生涯中乃至人生中很重要的积累和经验，在以后的学习和生活中都会发挥着很重要的作用。相信其会成为我踏入社会的一个平台，为即将到来的求职之路奠定良好的基础，帮助我尽快实现角色的转变，更快更好地适应社会。- 3 -